Dalam menjelaskan pengertian pelayanan publik dapat dilakukan dengan pemaknaaan kata demi kata ataupun pemaknaan secara keseluruhan. Pelayanan publik terdiri atas dua kata yakni pelayanan dan publik. Menurut Kotler (sampara lukman, 2000) pelayanan merupakan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Dalam hal ini Kotler menekankan bahwa hasil dari suatu pelayanan itu sendiri adalah kepuasan dan pelayanan sendiri harus dianggap sebagai kegiatan yang menguntungkan.
Menjadi pelayan tidaklah mencirikan suatu derajat pekerjaan yang rendah akan tetapi pelayanan adalah kebutuhan semua orang sehingga ketika seseorang melayani orang lain dengan baik, maka dia tentunya telah memenuhi kebutuhan orang lain dan itu adalah kegiatan yang membanggakan. Sementara itu, sampara sendiri menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut soetopo (1999) pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Ivancevich, lorenzi, skinner, dan crosby (1997:448) secara sederhana memberikan pengertian pelayanan sebagai “produk-produk yang tidak kasat mata yang (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia yang menggunakan peralatan”. Dalam artian bahwa pelayanan itu tidak memiliki bentuk fisik, akan tetapi dapat dirasakan lewat perlakuan seseorang terhadap orang lain yang tentunya lewat bantuan peralatan.
Sementara itu, kotler (dalam Paimin Napitupulu) mengungkapkan berbagai karakteristik dalam pelayanan, yakni;
1. Intangibility (tidak berwujud), tidak dapat dilihat, diraba,dicium, dirasa, atau didengar sebelum terlaksananya transaksi. Penerima pelayanan tidak akan bisa mengetahui bagaimana pelayanan itu sebelum menjalaninya sendiri.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dalam hal ini pelayananterbentuk dari dua komponen yakni pemberi pelayanan dan si penerima pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, hasil pelayanan sebenrnya tercipta dari si pemberi terhadap si penerima itu sendiri dan bukan hanya bergantung pada si pemberi saja.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi), jasa pelayanan yang diberikan tentulah tidak selalu sama tergantung siapa yang dilayanai, kapan, dan dimana tempatnya.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), karakteristik pelayanan digambarkan sebagai sesuatu yang hanya dapat dirasakan dalam jangka waktu tertentu saja dan tidaklah bertahan lama.
Daya tahannya bergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai factor. Adapun kata publik sendiri secara istilah berasal dari bahasa inggris yakni “public”, yang kemudian diadopsi ke dalam bahasa indonesia yang sering dimaknai sebagai sesuatu yang umum, rakyat/orang banyak, dan ramai. Sehingga dalam pengertiannya, pelayanan ditujukan kepada khalayak ramaiatau untuk umum. Sementara itu, pemaknaan secara keseluruhan mengenai pelayanan publik terdapat dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor 63 tahun 2003 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah :
“segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara (bumn) dan badan usaha milik daerah (bumd) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan kebutuhan masyaraka maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan” (kemenpan no 63 tahun 2003)
Dalam undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, dinyatakan bahwa ; “pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undagan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. (uu no 25 tahun 2009)
Dari penjelasan diatas, maka dapat dinyatakan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh pihak pemerintah yang terbagi ke dalam pelayanan di pusat, daerah, bumn, dan bumd yang bertujuan dalam pemenuhan kebutuhan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik seharusnya identik dengan “penyenangan publik”, bukan membuat “kerumitan publik” dengan bentuk pelayanan yang terlalu berbelit dan diskriminatif.
riezlioko 